探访12306客服中心：24小时接电话，心理素质超强大

12306客服中心工作概况

24小时不间断服务的意义
   12306客服中心提供24小时接电话服务，这是因为铁路运输是全天候运行的。无论白天黑夜、工作日还是节假日，都有旅客有购票、改签、退票、列车运行信息查询等需求。例如，对于一些夜行列车或者早班列车的旅客，他们可能在凌晨或深夜遇到问题，此时客服中心能够及时提供解答和帮助就显得尤为重要。
   这一服务模式也体现了对不同时区旅客以及紧急出行旅客的全方位覆盖。比如从国外返程的旅客，可能由于时差原因在国内的深夜联系客服，24小时服务就能满足他们的需求。

客服中心的业务范围
   购票相关：包括解答旅客关于车次、票价、席别、购票渠道等问题。例如，旅客可能不清楚某种优惠票的购买条件，客服人员需要准确告知，像学生票需要在规定的乘车区间内，并且符合学生证注册等相关要求才能购买。
   改签与退票：这是客服中心接到较多咨询的业务。旅客可能因为行程变化需要改签或者退票，客服人员要详细解释相关的手续费规定、改签的时间限制等。例如，普通列车在开车前改签是免费的，但开车后改签只能改签当日其他列车，且需根据具体情况可能会收取差价等。
   列车运行信息查询：客服要提供列车的正晚点信息、停靠站信息等。当遇到恶劣天气或者铁路线路故障时，列车运行秩序可能受到影响，旅客会频繁致电询问列车是否能正点到达目的地，客服人员需要及时查询相关系统并准确回复。


客服人员需要具备强大心理素质的原因

应对大量来电压力
   12306客服中心每天都会接到海量的来电。尤其是在春运、暑运、节假日等出行高峰期，来电数量会呈数倍增长。例如，春运期间每天的来电咨询量可能达到平时的5 10倍之多。客服人员需要在高强度的来电压力下保持耐心，即使连续接听多个电话，也不能出现厌烦情绪。
处理复杂问题的挑战
   政策解读的复杂性：铁路相关政策繁多且复杂，如不同类型车票的退改签政策、特殊旅客（如残疾人、军人等）的乘车优待政策等。客服人员要精准理解并向旅客解释这些政策。比如，针对伤残军人票的优惠政策，不仅要清楚不同等级伤残对应的票价优惠幅度，还要能解答在不同购票渠道如何正确购买伤残军人票的问题。
   旅客情绪的多样性：来电的旅客可能由于自身遇到的各种问题而带有不同的情绪。有的旅客可能因为列车晚点而焦急愤怒，有的可能因为购票失败而懊恼沮丧。客服人员要能够在面对旅客的抱怨、不满甚至是无理要求时保持冷静，积极化解矛盾，安抚旅客情绪并提供有效的解决方案。例如，当遇到旅客因列车晚点而大发雷霆时，客服人员不能被旅客的情绪所左右，而是要诚恳地道歉，详细解释晚点原因，并为旅客提供可行的换乘或改签建议。


客服人员的培训与素质提升

业务培训
   12306客服人员会接受全面的业务培训。培训内容涵盖铁路票务知识、列车运行知识、铁路政策法规等方面。在票务知识培训中，他们要学习不同车次的票价计算方式，包括根据里程、席别、车型等因素的计算方法。例如，高铁的票价计算涉及到一等座、二等座的不同计价标准，以及不同线路上的特殊计价规定。
   对于列车运行知识，客服人员要熟悉全国铁路线路图，了解各个车站的停靠情况、列车的运行时刻以及不同类型列车（如普速列车、动车组列车、高铁列车）的运行特点。在政策法规培训方面，他们要深入学习《铁路旅客运输规程》等相关法规文件，确保在解答旅客疑问时准确无误。
心理素质培训
   客服人员会接受专门的心理素质培训。这种培训包括情绪管理、压力应对等内容。在情绪管理培训中，客服人员学习如何识别自己的情绪变化，在面对旅客负面情绪时如何调节自己的情绪。例如，通过深呼吸、积极的自我暗示等方法保持冷静。
   在压力应对培训方面，他们学习如何在高强度的工作环境下合理安排休息时间，以及如何通过团队内部的交流与支持来缓解压力。同时，还会进行模拟演练，模拟各种复杂的旅客咨询场景，提高客服人员在实际工作中的应对能力。